금융소비자보호 체계
민원처리 프로세스
민원처리 프로세스는 최초 민원접수 후 접수사실을 통지해주고 부족한 부분이 있을 시 민원서류 보완 또는 보정요청을 하게된다. 이때 당사의 2회에 걸친 민원 서류보완 및 보정 요구에 대한 반송 또는 미보완 시 종결 처리를 한다. 보완 또는 보정이 필요없는 경우 민원을 기타민원(단순한 질의, 건의등), 금융민원(이의신청, 진정사항, 요청등), 피해보상 신청(시정, 해소, 보상, 보완 요구) 3가지로 분류된다. 기타민원(단순한 질의, 건의등)인 경우 관련자료 수보(규정/지침/법률 검토)후 처리결과를 회신하고 금융민원(이의신청, 진정사항, 요청등)의 경우 사실조사(민원내용 사실확인 및 경위조사)후 민원에 대한처리(수용/불수용 결정, 법률적 판단을 위한 소송제기)를 확인 후 처리결과 회신 또는 취하서 징구를 하게된다. 피해보상 신청(시정, 해소, 보상, 보완 요구)의 경우 피해보상 심의(피해보상내용 조사 및 근거자료 수집)을 하고 피해보상 처리(보상여부/범위 결정, 법률적 판단을 위한 소송제기)를 확인 후 처리결과 회신 또는 합의서를 작성한다. 위와 같은 절차를 거쳐 소비자 민원원인 분석을 통한 제도개선 및 민원예방 추진이 이뤄진다.
TIP
- 민원은 접수일로부터 14영업일 이내 처리하고, 소비자피해보상위원회에 부의한 경우에는 접수일로부터 28영업일 이내에 처리함을 원칙으로 합니다.
- 14영업일 범위 내에서 1회에 한하여 연장할 수 있고, 소비자피해보상위원회에 부의하였으나 다음 회의에서 재심의가 결정된 경우에는 다음 회의 개최일로부터 5영업일까지 기한을 연장할 수 있습니다.
- 3회 이상 반복하여 민원 제출 시 2회 이상 처리결과 통지 후, 별도 처리 없이 종결 처리할 수 있습니다.