민원사무편람
민원의처리
민원 접수사실 통지
- 민원을 접수한 지점 및 본부부서는 민원서류를 접수하는 즉시 민원접수 사실, 민원처리 담당자 성명 및 전화번호 등을 민원인에게 문서, 팩스(fax), 전자우편(e-Mail), 문자메시지, 녹취 전화 등 입증이 가능한 방법으로 민원인에게 통지하고 있습니다. 상기 통지 수단 외 고객이 요청하는 방법이 있는 경우 그 방법으로 통지됩니다.
- 5인 이상이 연명으로 민원을 접수할 경우에는 민원접수 시 대표자를 선정해야 하며, 민원의 접수사실 및 처리결과는 대표자에게 통지 됩니다.
민원서류의 보완
- 민원서류에 중대한 흠결이 있거나 서류가 누락되어 있다고 판단되는 경우 상당한 기간을 정하여 문서, 팩스, 전자우편 또는 녹취 전화 등 입증이 가능한 방법으로 민원인에게 보완을 요구할 수 있습니다.
- 민원인이 기간 내에 보완하지 아니할 때에는 보완기간 7일을 원칙으로 1회에 한하여 다시 보완 또는 보정을 요구할 수 있으며, 민원인이 보완기간 변경을 요청하는 경우 이를 고려하여 보완의 기간을 변경할 수 있습니다.
민원의 철회
- 민원인은 당해 민원사무의 처리가 종결되기 전에 그 신청내용을 변경할 수 있으며, 신청을 철회 또는 취하할 수 있습니다.
- 민원의 철회 또는 취하는 민원인이 문서, 팩스, 이메일 또는 녹취 전화 등 입증이 가능한 방법으로 하여야 합니다.
민원처리기한
- 민원은 접수일로부터 14영업일 이내에 처리를 , 「소비자피해보상위원회」에 부의한 경우에는 접수일로부터 28영업일 이내에 처리함을 원칙으로 합니다. 다음 기간은 처리기한에 산입되지 않습니다.
- 민원인의 귀책사유로 민원처리가 지연되는 기간
- 민원서류의 보완 또는 보정에 소요되는 기간
- 검사, 조사 및 외부기관 질의 등에 소요되는 기간
- 조사 등 부득이한 사유로 처리기간 내에 민원의 처리가 곤란하다고 인정되는 경우에는 14영업일 범위 내에서 1회에 한하여 그 기간을 연장할 수 있습니다.
- 전자금융과 관련한 민원은 손해배상 등 분쟁처리에 대한 조사 또는 처리결과를 15일 이내에 민원인에게 안내하고 있습니다.
진행상황 통지
처리기간을 연장하거나 민원인의 요청이 있는 경우 동 사실을 문서, 팩스, 전자우편, 문자메시지, 녹취 전화 등 입증이 가능한 방법으로 통지합니다. 상기 통지 수단 외 고객이 요청하는 방법이 있는 경우 그 방법으로 통지됩니다
처리결과 통지
- 회사는 민원처리를 종결한 경우 그 결과를 지체 없이 민원인에게 통지하고 통지사항에는 민원의 처리결과, 처리근거, 이의신청 안내 등을 포함합니다.
- 민원인이 회사의 민원서류 보완요구기간 내에 보완이나 보정을 하지 아니하거나 민원인의 소재지나 연락처가 분명하지 아니하여 보완 또는 보정의 요구가 2회에 걸쳐 반송된 때에는 민원을 철회한 것으로 보아 이를 내부적으로 종결 처리할 수 있습니다.
- 민원의 처리결과는 다른 법령 등에 특별한 규정이 있는 경우를 제외하고는 문서, 팩스, 이메일, 문자메시지, 전화 또는 인터넷(전자민원창구 접수민원의 경우) 등 입증이 가능한 방법으로 통지하며, 상기 통지 수단 외 고객이 요청하는 방법이 있는 경우 그 방법으로 통지됩니다.
- 민원이 취하된 경우는 처리결과 통지를 생략할 수 있습니다.
재심청구
- 민원인은 회사의 민원처리결과에 대하여 재심을 청구할 수 있으며 재심민원은 신규민원에 준하여 처리합니다. 다만, 민원인이 민원을 접수할 당시에 이미 그 사유를 주장하였거나 그 사유를 알면서 주장하지 아니한 경우에는 재심청구를 할 수 없습니다.
- 민원의 재심청구가 가능한 경우
- 민원처리 과정 중에 제출되지 아니한 것으로서 민원의 처리결과에 중대한 영향을 미치는 새로운 사실이 나타난 경우
- 민원의 증거로 된 문서, 증인의 증언, 참고인의 진술 등의 자료가 위조 또는 변조된 것이거나 허위임이 밝혀진 경우
- 민원처리 결과에 영향을 미칠 중요한 사항에 대하여 판단하지 아니한 경우
- 기타 민원의 기초가 된 법령, 판결 등이 변경된 경우
반복 및 중복민원
- 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 정당한 사유 없이 3회 이상 반복하여 제출한 경우에는 2회 이상 그 처리결과를 통지한 후 접수되는 민원서류에 대하여는 내부적으로 별도처리 없이 종결 처리할 수 있습니다.
- 민원인이 동일한 내용의 민원서류를 작성하여 2개 이상의 기관에 중복하여 제출한 경우 이를 1개 민원으로 간주하여 처리하며, 중복내용을 포함하여 3회 이상 제출한 경우 역시 별도처리 없이 종결할 수 있습니다.